Телефонный этикет поважнее всех диет: 5 рецептов для успешного разговора

Труд бухгалтера – это не только «знаки и цифры», но также люди: коллеги, руководители, работники контролирующих органов. В телефонных разговорах с ними приходится проявлять выдержку, терпение, изобретательность, демонстрировать дар убеждения и виртуозное владение навыками словотворчества. Если вы не уверены, что в полной мере владеете искусством телефонного разговора, тогда предлагаем воспользоваться нашими проверенными советами.

 

Испорченный телефон

Умение грамотно вести телефонный диалог – один из важных показателей профессионализма бухгалтера. Неубедительный тон, неспособность подобрать нужные слова, выслушать собеседника, быстро собраться с мыслями для ответа – проблемы из разряда типичных. Но отчаиваться не нужно, эти навыки можно «прокачать» в любом возрасте.

Рецепт 1. Попросите коллегу, которому доверяете, проанализировать ваш телефонный разговор. Пусть обратит внимание на интонацию, присутствие в речи слов-паразитов, правильные завершающие «маневры». Проведите анализ, признайте проблему и тренируйтесь над ее устранением!

У меня зазвонил телефон

Телефонные переговоры занимают немалую часть рабочего времени бухгалтера. Причем входящий звонок настигает вас чаще в тот момент, когда свести дебет с кредитом важнее. Но не отвечать – нельзя! Одно из главных правил телефонного этикета гласит: брать трубку следует после 2-3-го гудка. Недопустимо также просить собеседника минуточку «повисеть на трубе», пока Вы закончите вводить формулы или закончите другой разговор. Моветоном считаются и посторонние звуки, которые вы издаете, отвлекаясь: шуршите бумагой, клацаете по клавиатуре, пикаете мобильником или грызете карандаш.

Рецепт 2. Создайте вокруг себя деловую обстановку! Уберите посторонние предметы, разложите бумаги в порядке, удобном для поиска, приготовьте карандаш и блокнот для пометок, уменьшите громкость стационарного телефона и поставьте на беззвучный режим свой мобильный.

Не протокола ради

Деловой телефонный протокол безжалостен: вы обязаны представляться, извиняться, проявлять максимум терпения и благоразумия, «закругляться» через 3-4 минуты. Инициатор звонка – вы? Поздоровайтесь, назовите свои имя и фамилию, вашу компанию, уточните, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать. Заканчивает разговор инициатор.

Теперь о том, что делать нельзя. Вас склоняют к конфликту? Не поддавайтесь! Боитесь потерять мысль? Не прерывайте собеседника на полуслове, лучше запишите идею. Сгораете от любопытства? Поборите себя, не отвлекаясь на личные вопросы и не теряя нить разговора. Хотите сказать «нет»? Лучше переформулируйте отказ в более позитивную форму.

Рецепт 3: Будьте вежливы и тактичны вне зависимости от того, кто звонит. Недопустимо повышать голос или скатываться до оскорблений, даже если вас провоцируют. Крайне низко разговаривать с начальником одним тоном, а клиентам и подчиненным демонстрировать «изнанку» своего характера. Пусть в любом разговоре вами движет уважение к человеку.

Мистер Фикс, у вас есть план?!

Успех мероприятия, в том числе – делового звонка, наполовину зависит от вашей готовности к нему. Если звонок «трудный», составьте план, и победа будет за вами.

  1. Соберите сильную фактуру: выверенные цифры, серьезная аналитика, опыт других компаний, консультации экспертов, мнения коллег – важные ингредиенты в рецепте успешной беседы.
  2. Определитесь с целью звонка: убедить в позиции компании, назначить очную встречу, получить согласование, выяснить мнение по сложному вопросу и т.д.
  3. Составьте список своих тем для обсуждения и вопросов, которые может задать ваш визави. Тот, кто владеет информацией – владеет инициативой в разговоре.
  4. Подберите наиболее удобное время: раннее утро, обеденный перерыв и окончание рабочего дня не лучший выбор.
  5. Обеспечьте себе правильный настрой: не думайте накануне «проблемной» беседы о неудачах, не накручивайте себя, максимально расслабьтесь и обязательно улыбнитесь.
  6. Продумайте завершающую тактику на все случаи. Не удалось добиться цели, хотя вы уверены в своей правоте? Готовьтесь найти доводы, чтобы получить согласие на личную встречу, еще один телефонный диалог, электронное сообщение или переадресацию к руководителю выше рангом.

Рецепт 3. Не поленитесь составлять план важных звонков и встреч. Запаситесь максимумом фактов и аргументов в пользу Вашей позиции. Будьте подкованы информацией, уверены в себе, последовательны и позитивны.

Когда звонит налоговик

В течение рабочего дня каждого бухгалтера случаются неожиданные или неприятные звонки, к которым сложно заранее подготовиться. Успех в переговорах зависит от вашего профессионализма, владения «предметом» и опять же умения вести разговор, обходя острые углы:

  • На том конце провода – недовольный начальник. Если руководитель авторитарный или несдержанный, лучше мягко держать оборону, не позволяя переходить «на личности». Тактично, но твердо пытайтесь выяснить истинную причину недовольства. Предложите подготовить дополнительную информацию и обсудить проблему с глазу на глаз.
  • Коллеги, подчиненные нередко «приносят» плохие новости и сплетни. Не поддавайтесь панике, умейте отделять зерна от плевел, уточняйте и анализируйте информацию, прежде чем что-то предпринимать.
  • Представители контролирующих органов. Больше слушайте, не стесняйтесь уточнять и переспрашивать, в конце беседы еще раз сами сформулируйте «проблемный» вопрос, обозначьте срок для следующей «связи» и поблагодарите собеседника.

Рецепт 4. Повышайте профессионализм ежедневно. Упорядочите документы и мысли, чтобы быть готовыми к любой неожиданности.

Когда телефон не помощник

Не надейтесь на телефон в следующих случаях:

  • у вас с собеседником есть серьезное расхождение во взглядах/цифрах/подходах;
  • необходимо получить письменное подтверждение по вопросу или закрыть сделку;
  • проблема требует коллегиального обсуждения;
  • вы не успели подготовиться и собрать информацию.

Рецепт 5. Если возникла конфликтная ситуация, мешающая делу, не стесняйтесь напроситься на личную аудиенцию к «обидчику». Согласно статистике, шансы решить проблему при очной встрече намного выше.

От телефонных разговоров никуда не деться, и в ваших руках сделать их более приятными и продуктивными. Мы верим в вас и обязательно перезвоним!

Помогла статья?

Получите еще секретный бонус и полный доступ к справочной системе БухЭксперт8 на 14 дней бесплатно

Пароль будет выслан на указанный email

Добавить комментарий